如何挖掘用戶的需求,即如何挖掘出用戶想要的是什么,這是APP開(kāi)發(fā)產(chǎn)品經(jīng)理的必修課,也是最難修煉的一門(mén)課,這門(mén)課需要極高的悟性。

首先，對(duì)用戶的人性進(jìn)行一些剖析,用戶的人性有多種表現(xiàn),如矛盾、愛(ài)美、疑惑、簡(jiǎn)單、善變、好強(qiáng)、貪婪、自私、善良、博愛(ài)、懶惰、好玩、獵奇、嫉妒、執(zhí)著等,本質(zhì)上來(lái)說(shuō),人其實(shí)是一種“高級(jí)動(dòng)物”。人性如此之多,那么如何獲取人性?即如何獲取用戶真實(shí)需求?

獲取用戶需求的傳統(tǒng)方法很多,比如調(diào)查問(wèn)卷、用戶訪談、焦點(diǎn)小組等,但是這些方法顯得有些過(guò)時(shí)了。喬布斯有一句經(jīng)典名言:你能做的最糟糕的事就是傾聽(tīng)你的用戶。如何理解這句話呢?有三個(gè)方面:
第一方面,用戶覺(jué)得習(xí)以為常的需求,表達(dá)時(shí)就忽略了,所以用戶的需求表達(dá)有時(shí)候失真;
第二方面,用戶表達(dá)需求時(shí)由于認(rèn)知和表達(dá)能力有限,表達(dá)不出或表達(dá)不準(zhǔn)自己心里真正想的需求,詢問(wèn)用戶時(shí),用戶也不知道答案是什么;
第三方面,用戶在特定的場(chǎng)景下為了迎合產(chǎn)品經(jīng)理的問(wèn)題,會(huì)說(shuō)出違心的需求,這可能會(huì)欺騙產(chǎn)品經(jīng)理,這樣產(chǎn)品經(jīng)理獲取需求時(shí)就會(huì)產(chǎn)生偏差,所以不能完全傾聽(tīng)你的用戶。

當(dāng)然有的用戶會(huì)直接說(shuō)出他想要的是什么,但是大多數(shù)情況是,他說(shuō)的是解決方案,而不是問(wèn)題。所以產(chǎn)品經(jīng)理在挖掘用戶需求最靠譜的方法是人性化。江山易改本性難移,用戶的人性在一段時(shí)間內(nèi)是難以改變的,而且人性也代表著用戶的深層次的核心訴求。

另外要說(shuō)一下馬斯洛需要層次。很多人會(huì)嗤之以鼻,認(rèn)為它是老掉牙的一套理論體系。殊不知,理論雖老,但運(yùn)用得當(dāng),發(fā)揮的作用不容小覷。

現(xiàn)在的產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入粉絲和體驗(yàn)時(shí)代。APP產(chǎn)品經(jīng)理研發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品是不是用戶想要的,能不能讓用戶瘋狂愛(ài)上,使之成為產(chǎn)品的“腦殘粉”,關(guān)鍵在于用戶參與程度。這方面?zhèn)鹘y(tǒng)的做法是當(dāng)產(chǎn)品研發(fā)上線之后,收集用戶的反饋、意見(jiàn)和建議。但是,現(xiàn)在的用戶越來(lái)越挑剔了,也越來(lái)越難伺候,稍有不如意,即棄之不用,之后也很難召回。
解決這種問(wèn)題最好的方法就是提前讓用戶參與進(jìn)來(lái),參與訪談、參與設(shè)計(jì)、參與研發(fā)、參與運(yùn)營(yíng)、參與口碑營(yíng)銷(xiāo)。比如知名自媒體“羅輯思維”最近搞的以互聯(lián)網(wǎng)思維吃一頓免費(fèi)的霸王餐活動(dòng),其創(chuàng)意便來(lái)自于“羅輯思維”朋友圈里的一位成員。在群成員貢獻(xiàn)了自己的想法和意見(jiàn)后,“羅輯思維”進(jìn)行匯總,然后開(kāi)始找商家贊助,會(huì)員開(kāi)始報(bào)名。群成員甚至自發(fā)尋找好的商家和贊助商。活動(dòng)效果相當(dāng)好。參與式最大的好處是社會(huì)化協(xié)作,是群體智慧的一種具體表現(xiàn)。

既然直接問(wèn)用戶想要什么,在獲取用戶需求時(shí)不是特別靠譜,那么我們就可以采用觀察法。觀察法具體指的是,聽(tīng)其言,觀其行和抓其神。比如,我們?cè)诔俗罔F的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)看到很多人排隊(duì)領(lǐng)取免費(fèi)派發(fā)的報(bào)紙,為什么呢?這個(gè)問(wèn)題挺考驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理的觀察能力。

利用大數(shù)據(jù)強(qiáng)大的預(yù)測(cè)能力來(lái)感知用戶真正想要的是什么。最近幾年,大數(shù)據(jù)的概念一直火爆,各個(gè)公司圍繞大數(shù)據(jù)都在做一些戰(zhàn)略布局。
在充分利用的情況下,大數(shù)據(jù)可以賦予人們近乎超感官知覺(jué)的能力。

在挖掘用戶核心訴求時(shí),經(jīng)常用到兩種內(nèi)功心法:人性和馬斯洛需要層次。只有深刻洞悉人性,剖析馬斯洛需要層次之后,我們才能抓住用戶真正想要的是什么。用戶或許在言語(yǔ)和行為上會(huì)欺騙我們,但是用戶的人性將伴隨他們很長(zhǎng)一段時(shí)間。得用戶人性者得天下,這是產(chǎn)品經(jīng)理內(nèi)功的必須課。